坊間一直有個傳聞，騰訊是沒有人工客服的，因為每次遇到問題想找騰訊客服咨詢的時候，人工客服總是找不到。

在網(wǎng)上反饋意見、問題，往往都是機器人在回復(fù)，來來回回三四次，問題還是解決不了，搞得人心煩意亂，干脆就不想找了。撥打客服電話也是一樣，都是毫無感情的機器語音客服，要求用戶根據(jù)語音提示回復(fù)數(shù)字操作，不論怎么操作，都找不到人工客服。

有人說，騰訊人工客服是這個世界上最“神秘”的組織，常人根本找不到；也有人說，騰訊人工客服只為土豪用戶服務(wù)，不充錢無法享受人工客服服務(wù)。事實究竟如何，小黑并不清楚，但有一點幾乎是公認(rèn)的，騰訊客服非常難找，甚至連明星也找不到。兩個月前，著名主持人謝娜發(fā)出一則微博，吐槽找不到騰訊人工客服，一度引發(fā)公眾對于騰訊客服體系的討論。

▲ 謝娜微博吐槽

明星的影響力騰訊無法忽視，就在謝娜微博發(fā)出4分鐘后，騰訊官方客服就找上門解決問題。

然而普通人就沒有這樣的待遇，一周前，一名男子因微信被封找不到人工客服申訴，最終在深圳墜樓自殺。墜樓事件發(fā)生后，騰訊人工客服問題再次被推到風(fēng)口浪尖上，大眾開始質(zhì)疑騰訊的服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)疑騰訊究竟有沒有人工客服。

那么，騰訊到底有沒有人工客服呢？我們普通人又該如何找到人工客服，小黑決定親自試試。

騰訊真的有人工客服嗎？

首先明確一個問題，騰訊肯定有人工客服，早在2002年，騰訊就開設(shè)了“騰訊客服”官網(wǎng)，也是互聯(lián)網(wǎng)巨頭中最早為客服業(yè)務(wù)開設(shè)官網(wǎng)的公司。騰訊的問題在于，人口客服的接入入口比較隱蔽，一般人根本找不到。小黑在網(wǎng)上搜了一圈，大部分網(wǎng)友都在吐槽人工客服難尋，只有少數(shù)網(wǎng)友在介紹尋找人工客服的方法。

▲ 網(wǎng)友吐槽

小黑嘗試查詢騰訊公司人工客服總?cè)藬?shù)，遺憾的是騰訊公司公開信息中并沒有這項數(shù)據(jù)。有趣的是，小黑在知乎上看到騰訊客服人員現(xiàn)身說法。

▲ 知乎上的騰訊人工客服

據(jù)他所言，騰訊不僅有人工客服，數(shù)量還不少?！拔以诘倪@棟樓有十幾層，每層平均有近百個每天被懷疑是否存在的客服同事，這樣的樓遠不止一棟。這樣算下來，我們就有了成千上萬的客服小伙伴?！?/p>

按照這位客服的說法，騰訊公司少說也有好幾千客服人員，那為什么大家都覺得騰訊公司沒有客服，難道說這些人都是虛無縹緲的“幽靈”嗎？

小黑覺得，或許是騰訊用戶體量太大的緣故。騰訊集團包含300余款產(chǎn)品，像微信、微信支付、QQ都是十億級的用戶數(shù)；《王者榮耀》《和平精英》《英雄聯(lián)盟》《地下城與勇士》與《穿越火線》等游戲也有好幾億用戶數(shù)；內(nèi)容領(lǐng)域，騰訊擁有騰訊新聞、騰訊視頻、騰訊音樂、騰訊體育、騰訊文學(xué)、騰訊動漫、騰訊電競、微視與騰訊看點等國內(nèi)最大規(guī)模的內(nèi)容產(chǎn)品矩陣；工具領(lǐng)域，也有騰訊文檔、QQ瀏覽器、應(yīng)用寶、騰訊地圖、騰訊文檔等大眾應(yīng)用。

綜合疊加起來，騰訊全平臺用戶數(shù)超過百億，這就給騰訊客服團隊帶來全行業(yè)最龐大的客服工作量。

▲ 互聯(lián)網(wǎng)公司普遍重視客服

對比其他互聯(lián)網(wǎng)巨頭，比如阿里、京東，每家都有一萬多客服人員，并且還在不斷招募新客服。再看騰訊公司，擁有幾倍甚至十幾倍客服工作量，客服總?cè)藬?shù)卻遠遠不及阿里京東。小黑沒找到確切的客服人數(shù)數(shù)據(jù)，不過有資料稱騰訊有3000名客服，也有資料稱總計4500名客服，數(shù)量都沒有過萬。

人不夠，只好機器來湊。按照騰訊官方公布的數(shù)據(jù)，去年一整年騰訊客服服務(wù)的用戶數(shù)近3億，服務(wù)次數(shù)超8億。其中智能自助服務(wù)比達到90%以上，完全依靠人工智能成功解決用戶問題的比例達到75%，其余問題大多通過智能協(xié)同、人機結(jié)合方式處理。換句話說，所有騰訊用戶中，只有10%完全通過人工客服解決問題。這樣的數(shù)據(jù)比例，怪不得網(wǎng)友會義憤填膺地指責(zé)“騰訊沒有人工客服”。

在線客服：更容易找到真人

從上述數(shù)據(jù)可以看出，騰訊客服團隊人少任務(wù)多，只有少數(shù)用戶才能找到人工客服。那么這些少數(shù)幸運兒，又是如何找到人工客服呢？小黑在實際體驗中發(fā)現(xiàn)，在線客服比電話客服更容易找到。

騰訊公司本身應(yīng)該樂于用戶在線反饋問題。小黑在第一次撥打人工客服電話的時候，語音提示小黑可以使用騰訊客服公眾號反饋問題。在騰訊客服官網(wǎng)顯著位置，也標(biāo)注了公眾號二維碼，推薦用戶在此反饋問題。

掃描二維碼后，小黑直接進入“騰訊客服”服務(wù)號。小黑想要換綁微信小號實名認(rèn)證，于是輸入“微信支付”，系統(tǒng)彈出一串鏈接讓小黑點擊。小黑先后嘗試多個關(guān)鍵詞之后，人工客服始終沒有出現(xiàn)，反而彈出一個鏈接教小黑如何注銷微信。

機器回復(fù)體驗實在太差，小黑氣得沒辦法，輸入“人工客服”，萬萬沒想到，騰訊客服居然給小黑一個鏈接提交人工處理信息。在完成“微信支付”問題描述之后，填寫聯(lián)系手機、上傳“手持身份證自拍照”，再點擊提交。接下來，系統(tǒng)提示小黑“您好，您前面還有4名排隊用戶，請您耐心等待。”

▲ 人工客服出現(xiàn)

人工客服這么好找嗎？小黑有點不相信。在更換微信號之后，小黑輸入“找回微信密碼”，在經(jīng)過幾個“智能”回復(fù)步驟之后，小黑再次輸入“人工客服”，這次就沒有那么容易了，系統(tǒng)始終要求小黑提供回執(zhí)單號?！罢一匚⑿琶艽a”不好用，小黑接著又嘗試了“微信解封”、“微信注銷”等關(guān)鍵詞，無一例外沒能找到人工客服，系統(tǒng)總會設(shè)置各種障礙，引導(dǎo)用戶自行解決問題。

再回到之前“實名認(rèn)證”問題，等了差不多5分鐘，系統(tǒng)安排了一位名叫“amy”的客服小姐姐回消息。在聽完小黑的描述之后，amy很快說出需要核實問題，然后給出解決方案：“若要解除其他微信號的實名認(rèn)證，建議您與對方協(xié)商，可以登錄上對應(yīng)的微信號去注銷實名認(rèn)證的”。

在小黑請求直接注銷賬號，amy又給出入口，并對小黑說這個入口可以清除對方賬戶，從而對方無法使用小黑的實名認(rèn)證。

▲ 問題解決

從提出問題到解決問題，不到5分鐘，客服小姐姐便解決了小黑的問題。當(dāng)然，小黑的問題比較簡單，不具備代表性。不過，小黑偷偷告訴大家，實名認(rèn)證是找到客服小姐姐最簡單快捷的方法。這不是小黑隨意想出的問題，而是無數(shù)小伙伴經(jīng)歷各種嘗試后的經(jīng)驗總結(jié)。在找到客服小姐姐之后，無論我們有什么問題，客服小姐姐都會嘗試解決。實名認(rèn)證本身，只是找到人工客服的快捷方法罷了。

除了微信公眾號，小黑還找到微博與企鵝號兩種在線客服渠道，并一一嘗試。企鵝號這邊，客服很好找，差不多30秒，人工客服便出現(xiàn)在屏幕中。只不過，企鵝號客服僅針對企鵝號本身，除此之外騰訊旗下其他產(chǎn)品，均無法解決。

▲ 企鵝號人工客服反應(yīng)迅速

微博這邊，小黑聯(lián)系的是“騰訊客服”官微，據(jù)說私信聊天問題很快就能得到解決。官微置頂微博中，有不少網(wǎng)友夸獎客服號，看起來很厲害的樣子。

▲ 官微置頂微博

然而，小黑的嘗試并不順利，在提出問題后遲遲得不到回應(yīng)。截止小黑發(fā)稿，總計過去35個小時，“騰訊客服”官微還是沒給小黑回復(fù)?？磥?，這一招并不怎么可靠。

▲ “騰訊客服”官微沒給小黑回復(fù)

電話客服：堅持等待是關(guān)鍵

在線客服可以解決不少問題，不過終究沒有電話客服方便，特別是微信解封、游戲賬號被盜等問題，電話客服可以提供更貼心的交流。在騰訊客服網(wǎng)站最底部，明確標(biāo)注了騰訊公司各大服務(wù)熱線。

小黑按照順序，率先撥打了第一個號碼“0755-83765566”。不出意外，接電話的是毫無感情的機器，提示音讓小黑根據(jù)問題類型，按下不同的按鍵。

“ 手機丟失、自動凍結(jié)請按9，微信及QQ封號問題請按1，QQ 賬號問題請按2，微信賬號及微信公眾平臺問題請按3，違法違規(guī)舉報請按4，騰訊游戲請按5，騰訊視頻、空間、QQ會員等問題請按6。”

第一次小黑選擇了“微信賬號封號問題”，在輸入小黑自己的微信號之后，系統(tǒng)提示小黑賬號處于正常狀態(tài)。無奈，小黑找不到被封號的微信號，只好找其他辦法。

第二次小黑選擇“違法違規(guī)舉報”，心想這次總該有人工客服了。誰知道，在輸入微信號之后，系統(tǒng)貼心的通過“騰訊客服”發(fā)送了舉報鏈接，然后就掛斷了電話。

第三次，小黑決定直接測試“手機丟失、自動凍結(jié)”。騰訊將這一條放在最前面，背后肯定有深意。在“選擇凍結(jié)微信賬號”之后，接下來居然又是熟悉的一幕，系統(tǒng)通過騰訊客服公眾號發(fā)送自助凍結(jié)鏈接。

再次失敗的小黑沒有放棄，重新選擇“QQ賬號”，在輸完需要凍結(jié)QQ號碼之后，終于開始轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。當(dāng)然，這還沒結(jié)束，由于排隊等待人數(shù)過多，小黑等了七八分鐘，還沒等到人工客服電話就掛斷了。

▲ 反復(fù)嘗試撥打

失望之余，小黑決定換個號碼試試?！?5017”是微信支付號碼，小黑在測試在線客服時，就通過微信支付找到人工客服，這次測試電話客服，說不定也能成。于是，小黑撥打微信支付電話。在選擇“個人服務(wù)”、輸入小黑手機號之后，系統(tǒng)讓小黑描述遇到的問題。小黑花了十秒鐘簡單介紹自己遇到的實名認(rèn)證問題，很快就轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

接下來，又是一陣漫長的等待。大約過了3分半，小黑期待已久的客服小姐姐終于出現(xiàn)。解決過程小黑不再贅述，大體上與在線客服差不多，客服小姐姐通過公眾號發(fā)給小黑一個鏈接，填寫完畢即可解除微信小號實名認(rèn)證。

▲ “95017”更加便捷

通過在線客服與電話客服實際體驗，小黑真切感受到騰訊人工客服隱藏程度之深，若不是靠著各種攻略與經(jīng)驗，小黑忙活好幾天也不一定能找到人工客服。不過，反過來說，若是找到正確的方法，騰訊人工客服還是不難找的，最快甚至能30秒解決。

當(dāng)然，小黑的方法不具備普適性，小黑實際體驗中發(fā)現(xiàn)，微信支付、QQ自動凍結(jié)問題比較容易找到人工客服，其他問題比如微信解封、游戲賬號找回等，還得另找辦法。身為一家超大型互聯(lián)網(wǎng)公司，騰訊客服部門還有諸多值得改良之處，小黑希望騰訊能夠多招些人工客服，降低入口難度，讓廣大用戶更快更好的享受騰訊人工客服服務(wù)！