玩家去玩游戲的根本訴求并不是解決問題，而是獲取快樂，玩的開心。企業(yè)也不要把游戲客服當(dāng)成百科全書一樣去回答問題，更應(yīng)該是主動提供令核心用戶滿意的服務(wù)，留住玩家，甚至形成口碑。

會員制度不僅是游戲發(fā)展的必然方向，對于玩家也是眾望所歸。

特約評論員 | 大旭

| 全文約4500字 閱讀需要7分鐘 |

上一期我們說到游戲行業(yè)客服相較于電商、互聯(lián)網(wǎng)金融等行業(yè)發(fā)展較慢，很多小伙伴私下和我們積極探討，說了不少自己疑問和觀點。本著“生命不息，battle不止”的原則，這期我準(zhǔn)備為大家?guī)砦业臏y評大作——論游戲客服哪家強(qiáng)，山東技?！〔?，我也不知道哪家強(qiáng)。（無奈攤手.jpg）

我們從這幾年比較火的游戲開始說吧，既然要測得有點兒深度，那我們就先從根兒上開始刨——著名大型推塔游戲鼻祖“我和敵軍是一伙”。

（為了公平公正，本次測評將從以下幾個角度全方位分析：會員制度、機(jī)器人客服、咨詢流程）

英雄聯(lián)盟（騰訊游戲）

《英雄聯(lián)盟》(簡稱LOL)，也是江湖人稱的“擼啊擼”，是由美國拳頭游戲(Riot Games)開發(fā)、騰訊游戲代理運營（中國大陸地區(qū)）的英雄對戰(zhàn)MOBA競技網(wǎng)游。游戲里擁有數(shù)百個個性英雄和排位、符文等特色養(yǎng)成系統(tǒng)。作為游戲界的“爸爸”，LOL對推動全球電子競技發(fā)展也起了很大作用，除了聯(lián)動各賽區(qū)發(fā)展職業(yè)聯(lián)賽、打造電競體系之外，每年還會舉辦“季中冠軍賽”“全球總決賽”“All Star全明星賽”三大世界級賽事，獲得了億萬玩家的喜愛，形成了自己獨有的電子競技文化。

如此宏大的游戲規(guī)模以及龐大的用戶群體，注定每天會有無數(shù)的咨詢和反饋意見，這直接導(dǎo)致LOL對客服系統(tǒng)以及玩家管理的要求變高。而騰訊游戲作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)游戲社區(qū)，深諳客服行業(yè)的價值定位和發(fā)展趨勢，對游戲客服擁有成熟的制度規(guī)范。

心悅會員，一個神奇的網(wǎng)站。

上次我們也說了，現(xiàn)在的游戲客服發(fā)展趨勢已經(jīng)在從售后服務(wù)向利潤中心轉(zhuǎn)型，企業(yè)正在逐步將客服主力投放在VIP用戶的關(guān)系維護(hù)上，騰訊游戲旗下的心悅俱樂部就是基于這種服務(wù)理念應(yīng)運而生的游戲會員服務(wù)制度。

有人說，這是霸王條款，區(qū)別對待，不公平，我卻不以為然，誰說服務(wù)不是商品了？付費玩家的錢也要花在刀刃上，什么是刀刃？有價值的服務(wù)就是刀刃。

LOL是大型端游，面世較早，初期玩家反饋主要還是以電話、線上提交問題為主。但是由于反饋問題較多，后臺無法保證第一時間解決，為了不讓核心用戶的消息被大量反饋淹沒，騰訊心悅會員推出了完善的服務(wù)制度，不僅向會員提供服務(wù)專線和專屬管家，還推出了限時處理服務(wù)，能夠更及時高效地為會員玩家解決問題。

當(dāng)然，玩家的數(shù)量是無窮的，而客服的人力是有限的，會不會有充了會員也沒有及時處理的情況？也有。但客戶是上帝，付費會員的心是不能傷的，所以即便會員的問題在限定工作日內(nèi)處理超時了也沒關(guān)系，客服會賠付你高額價值禮包，讓你就算沒有解決問題也能玩得舒心，甚至更開心。

這是什么？這是套路。

這是弄清玩家核心訴求的網(wǎng)游企業(yè)的正確做法。玩家去玩游戲的根本訴求并不是解決問題，而是獲取快樂，玩的開心。企業(yè)也不要把游戲客服當(dāng)成百科全書一樣去回答問題，更應(yīng)該是主動提供令核心用戶滿意的服務(wù)，留住玩家，甚至形成口碑。

此外，為了讓玩家的錢花的更有價值，騰訊心悅會根據(jù)付費等級來劃分vip等級，進(jìn)而提供不同級別的服務(wù)。

為了保證玩家活躍度和忠實度，心悅會員還有很多額外福利，比如你每天做任務(wù)會得到比別人更多的東西，成長速度更快，活動提前參與等。

其實現(xiàn)在很多網(wǎng)游企業(yè)都在按著這個路子發(fā)展，但不得不說騰訊確實做的更勝一籌，各方面的服務(wù)制度都很規(guī)范，現(xiàn)在心悅俱樂部也開始為越來越多的騰訊游戲提供服務(wù)。

這波操作，很服。

會員制度：

機(jī)器人客服：

咨詢流程：

王者榮耀（騰訊游戲）

騰訊代理了LOL后嘗到了不小的甜頭，旗下TIMI工作室順勢推出了王者榮耀，王者榮耀從某種程度上來說，可以理解為“手游版的英雄聯(lián)盟”。迎合了現(xiàn)在人們對移動端游戲的需求，又有LOL的熱潮，王者榮耀一上線就迎來了空前追捧，上到九十九，下到剛會走，每天見面第一句：“王者峽谷，約嗎？”

王者榮耀的客服入口有很多，官網(wǎng)的、APP內(nèi)的、APP跳轉(zhuǎn)至微信的、電話的，也許還有我不知道的論壇啊什么的，別看東一榔頭西一棒子的，但你最終會發(fā)現(xiàn)，騰訊的很多游戲基本上只有跳轉(zhuǎn)到微信公眾號才能找到人工客服。

而且，人工客服并不是即時的。

你的問題提交后，客服會在幾個工作日之內(nèi)回復(fù)你，幾個？這就說不好了，甚至王者榮耀的客服也沒說vip能不能有專屬熱線或者提前處理。

一說到vip這個事兒，我必須吐槽一下，王者榮耀的vip有周期限制，為了讓付費玩家源源不斷的充錢保證活躍度，在第二個付費周期內(nèi)沒有充錢那么你的vip就會掉級，只有再次充錢才能恢復(fù)等級。進(jìn)入下一個周期你沒充錢的話，右下角的機(jī)器人客服妲己同志會提醒你。

一說到客服妲己，我又有的說了，對！就是這么多槽點！

首先，我必須先給予對妲己客服的表揚，這個機(jī)器人客服形象選擇的很好，因為我不能想象換成老呂布對我說“主人，有什么吩咐？”這種感覺就像打開鬼畜視頻聽見張飛說“嚶嚶嚶大壞蛋”。

為了迎合現(xiàn)在玩家們越來越懶的需求，現(xiàn)在王者榮耀的客服窗口有了語音提問功能，但我不得不說，同樣是生活在騰訊家里的兩口子，語音識別的差距怎么就那么大！王者榮耀你就不能和微信學(xué)學(xué)嗎！

但是王者榮耀的機(jī)器人客服很“穩(wěn)定”，我打開很多次左邊的快捷問題還是這幾個，我語音手打都嘗試了，得到的回答也始終如一“看不懂”，并且對于機(jī)器人客服不能解決的問題也無法直接轉(zhuǎn)人工接待。對不起，我感受不到21世紀(jì)的科技發(fā)展了。

不但如此，王者榮耀APP內(nèi)的客服入口還有好幾個。除了右下角的小妲己，在設(shè)置里還可以“聯(lián)系客服”，我天真的以為這是人工客服的入口，點進(jìn)來發(fā)現(xiàn)是自助窗口。

再點擊聯(lián)系客服就跳轉(zhuǎn)至微信公眾號了，依舊是機(jī)器人客服，我不是很懂，既然都是機(jī)器人客服，還整那么多幺蛾子干嘛？

不過值得一提的是，王者榮耀的客服能夠統(tǒng)計玩家的服務(wù)記錄，每次服務(wù)的內(nèi)容也會對應(yīng)匹配不同類別，比如上次你是充值問題，你點擊“充值”還能查詢自己的歷史記錄，客服也能夠看見，這就避免了在服務(wù)玩家的過程中需要反復(fù)詢問之前的問題，導(dǎo)致玩家急了罵街。

至于問題處理不及時？剛才不是說了心悅會員嗎……

會員制度：

機(jī)器人客服：

咨詢流程：

絕地求生（怎么還是騰訊游戲？？？）

絕地求生嚴(yán)格來說是老牌端游，也是我們俗稱的“吃雞”，但是現(xiàn)在大家比較傾向手機(jī)端，所以相較于端游，如今騰訊出品的刺激戰(zhàn)場和全軍出擊比較火，風(fēng)頭甚至蓋過王者榮耀。至于為什么分兩個版本，主要是因為工作室不同，畫面、場景效果等都有所差別，但服務(wù)系統(tǒng)方面，騰訊游戲整體都比較統(tǒng)一。

就是，沒有即時回復(fù)的在線人工客服。

這種系統(tǒng)模式可以參考王者榮耀，也是聯(lián)系人工需要跳轉(zhuǎn)至統(tǒng)一的騰訊客服公眾號，依舊是機(jī)器人接待，想轉(zhuǎn)人工服務(wù)就需要提交問題等待客服聯(lián)系你。

但是相比王者榮耀的多個客服入口，吃雞的客服入口就非常簡潔了——壓根找不著！好不容易找到了用處也不大，說實話還不如你去世界上喊兩嗓子，大家都會出來幫你支招，完美體現(xiàn)我們中華民族團(tuán)結(jié)友愛互幫互助的精神。

與端游這種開號都得花錢買的操作不同，手機(jī)版的吃雞連充值的入口貌似都沒有，或者隱藏的太神秘了，至今我和我的朋友也沒有找到。所以對于手游端來說，游戲本身并沒有什么會員制度，所以在APP內(nèi)你也看不到催你交錢的內(nèi)容，更沒有像小妲己那種彈窗的機(jī)器人客服。

但是剛才我們不是提到了騰訊游戲會員統(tǒng)一的大平臺——心悅嘛，你還是可以在那里去充值成為會員，然后你就能找到人工客服了，你的問題處理起來就會更快，還可以搶先體驗更新內(nèi)容等。

雖然我的王者戰(zhàn)績在上次po出后遭到了此起彼伏的鄙視，但如果你們看到我的吃雞戰(zhàn)績，就會相信我在王者峽谷也曾拼命努力過了。

這玩意兒我都找不到誰打我，專業(yè)躺雞20年，是我本人了。

會員制度：

機(jī)器人客服：

咨詢流程：

陰陽師（終于是網(wǎng)易的了）

能和騰訊游戲能一教高下的不得不提網(wǎng)易，前一陣的陰陽師、第五人格等都火爆一時。我們拿氪金大作——陰陽師為例。

一句話先總結(jié)下，總能抽到SSR的玩家，不是火命，就是家里有礦。

第二句再總結(jié)下，這種需要瘋狂砸錢的游戲，客服肯定會做的比吃雞強(qiáng)多了，因為要服務(wù)你，讓你花錢。

首先，陰陽師的客服界面非常清晰明了，下排是所有類別問題，上面是根據(jù)你的游戲服務(wù)記錄和玩家詢問頻率向你推送的快捷問題，如果不是還可以換一批問題或者輸入自己的問題，不過陰陽師的快捷詢問做的很全面，基本上常規(guī)咨詢問題都可以直接找到。

當(dāng)你選中所問類別時，客服會向你推送相關(guān)問題，讓你直接選擇詢問，并且自動向你推送幾種解決辦法，且通過獲取玩家的反饋（是否有幫助）進(jìn)行后續(xù)優(yōu)化。

對于自助查詢無法解決的問題，玩家可以通過問題反饋留言等待人工處理。

是的，依舊是沒有即時人工服務(wù)。

雖然是氪金游戲，玩家需要砸錢抽卡，才能得到比較牛X的式神，但是這些費用也僅僅用于游戲道具方面，并沒有額外的會員服務(wù)。當(dāng)然這個問題也早就被部分玩家指出。

不過不得不說，陰陽師的機(jī)器人客服確實很不錯，已經(jīng)實現(xiàn)了大部分問題靠自助查詢就可以解決了，并且陰陽師客服的多輪會話功能已經(jīng)可以做到精準(zhǔn)識別玩家詢問內(nèi)容，也能夠自動為玩家查詢記錄。

會員制度：

機(jī)器人客服：

咨詢流程：

經(jīng)過以上的分析，其實很多游戲客服發(fā)展現(xiàn)狀都能明顯看出。

人工客服不是基礎(chǔ)服務(wù)

我們不難發(fā)現(xiàn)，越是大的游戲巨頭，越不會把人工客服作為常態(tài)服務(wù)，因為他們的玩家實在是太多了，根本服務(wù)不過來，所以更多的問題就依賴機(jī)器人客服去解決，而人工客服會重點放在核心玩家的服務(wù)和留存上。

機(jī)器人客服需要擁有強(qiáng)大知識庫

在上述測評里很容易看出，人工客服大多數(shù)情況是不會即使在線回復(fù)的，陰陽師的機(jī)器人客服更有優(yōu)勢的地方就在于它強(qiáng)大的知識庫支撐，王者榮耀的快速提問很受局限，自動回復(fù)也經(jīng)常不能識別問題，本質(zhì)上是因為機(jī)器人客服的知識庫內(nèi)容不夠。但是機(jī)器人客服不能即時解決問題，就又需要玩家提交問題等待反饋了，這種服務(wù)體驗毫無優(yōu)勢。

服務(wù)歷史記錄

對于游戲玩家來說，服務(wù)歷史記錄很重要，沒人愿意一遍一遍地去重復(fù)自己的問題，本來很多玩家就容易急躁，看到自己的問題說了好多遍還沒有得到解決時就更竄火了。能夠分類整理服務(wù)記錄便于玩家和客服查詢，也便于客服整理玩家的精準(zhǔn)畫像，提供高效服務(wù)。

會員制度

會員制度不僅是游戲發(fā)展的必然方向，對于玩家也是眾望所歸。

我砸了那么多錢，你覺得只給我道具皮膚就完了？為什么花錢的和不花錢的在玩法上沒有區(qū)別？在這方面不得不說騰訊專門的游戲會員平臺做的就很好，不僅基本涵蓋了騰訊游戲旗下的各類產(chǎn)品，對于不同等級的vip也進(jìn)行了明確的區(qū)別劃分，不僅有專線、管家、優(yōu)先處理、優(yōu)先體驗等游戲服務(wù)，在游戲內(nèi)容方便也能獲取更多道具和經(jīng)驗。

被動強(qiáng)制消費容易引發(fā)反感

之前說王者榮耀在每個消費周期必須充值才能恢復(fù)會員等級，這種做法就屬于游戲內(nèi)的被動強(qiáng)制消費，如果玩家不充值，那么他之前的充值就都作廢了。雖然促進(jìn)玩家消費了，但卻容易引發(fā)反感。

而聰明的做法，應(yīng)該是引導(dǎo)玩家主動消費，用更有優(yōu)勢的服務(wù)去促進(jìn)玩家付費，比如二級會員有兩次誤操作恢復(fù)的機(jī)會，但如果是升級成三級就有五次，還能參加線下活動，有更快速的處理時限，提供更有價值的服務(wù)才能夠讓玩家心甘情愿的掏錢，提升游戲忠誠度。

對于絕大多數(shù)游戲來說，高質(zhì)量玩家群體是游戲活下來的重要支撐。除了游戲內(nèi)容，游戲相關(guān)服務(wù)也不可忽略，畢竟“玩的開心”才是能留住玩家的重要條件。希望我們的游戲行業(yè)對玩家服務(wù)能夠越來越重視。

這是我有生之年第一次寫測評稿件，也不是資深玩家，文中觀點僅一方之言，甚至可能有些內(nèi)容不是完全正確，如有不妥，敬請賜教~