《英雄聯盟》國服上線11年了。

隨著《金鏟鏟之戰(zhàn)》《英雄聯盟手游》《英雄聯盟電競經理》三款產品的陸續(xù)上線，英雄聯盟IP在國內算是迎來新的一輪爆發(fā)期——三款產品都沖進了今年7月中國App Store手游收入前十?？梢娪⑿勐撁薎P在國內市場仍有不小的影響力。

為什么LOL會在國內有這么大的影響力？這背后有諸多原因，國內游戲市場社交聚集、大DAU的特點，大陸玩家的游戲習慣、對MOBA的接受程度，以及QQ微信在國內社交領域的統(tǒng)治地位......而這其中就有一個往往會被大家忽略的因素：客服。

先別著急笑，事實上，因為商業(yè)模式和行業(yè)環(huán)境的差異，海外游戲廠商在長線用戶運營、用戶服務這塊，缺乏一個像微信、QQ這樣統(tǒng)一的溝通渠道，大部分游戲公司，其實都還在使用第三方客服工具。

像英雄聯盟大IP業(yè)務這樣，有著幾百號員工，具備獨立的數據處理和產品運營能力，還擁有獨立的產品研發(fā)中心支持的客服團隊，海外幾乎可以說是沒有，在國內其實也算少見。

葡萄君最近與英雄聯盟大IP業(yè)務客服服務運營負責人韓嘯聊了聊，她告訴我，憑借智能化系統(tǒng)，海量的服務咨詢已經不是服務最大的痛點，團隊如今用20%的人力就能處理99%的咨詢量。釋放出來的人力則都花在了1%的專項服務上，用戶運營、服務活動策劃、產品玩法攻略.....我發(fā)現我們可能真的該重新認識一下什么是「客服」了。

01如何用20%處理99%

不少人對客服的印象還停留在接打電話上，但這其實已經是幾年前的認知了。韓嘯告訴我，如今的電話進單量不足咨詢總量的1%。

為什么？因為現在需要幫助的用戶，會先在各個產品內的客服專區(qū)，以及相關公眾號、小程序上咨詢官方。而系統(tǒng)在初步診斷和分流之后，會針對用戶的問題自動化提供解決方案，比如說FAQ、自助工具等。只有那些最刁鉆，最難解決的問題，才會進入人工環(huán)節(jié)。

而這個人工環(huán)節(jié)，也藏了不少「黑科技」。比如智能系統(tǒng)會首先結合用戶此前的反饋記錄，以及當前描述的問題，為客服推薦最優(yōu)的解決方案、處理工具乃至建議的服務話術，以減少人工核實操作的時間。甚至在服務過程中，系統(tǒng)還會把控服務的質量，比如客服的措辭是否存在敏感風險詞，聲量是否過高……如果沒有做到位，工單還會被標記異常，推送給管理人員。

另外他們還有套云智服系統(tǒng)可以實時監(jiān)控服務運營數據，當下的咨詢總量，有多少用戶正在排隊，有多少用戶已經接通，用戶又在頻繁提及哪些詞匯，團隊都一清二楚?？焖倥袛鄻I(yè)務板塊和來源渠道只能說是基本操作，更進一步的是，他們透過這些關鍵詞和問題類別，可以感知到用戶情緒和實際的產品運營狀態(tài)，并及時同步給業(yè)務同學。

而一個工單結束后，系統(tǒng)會自動歸檔、采集標簽，并進行質檢。所謂質檢，就是對整個工單的響應時效、歸檔準確性、服務過程的檢查。一些優(yōu)秀案例或者錯誤典型的工單，會定期推送至其他一線客服進行學習，持續(xù)提升服務能力。

這套服務生態(tài)與系統(tǒng)，在他們那叫「云智服系統(tǒng)」。畢竟他們有專門的數據中心和數據平臺部來對各個渠道、各個業(yè)務線收集而來的數據進行存儲加工，并運用到機器學習上，持續(xù)迭代剛剛提到的那些「黑科技」。

而以上功能，不只是PC端有，也包括小程序平臺，這讓他們在遇到疫情、高溫，這種員工需要居家辦公的時候，其服務運營受到的影響會降到最低，有更強的容災能力。排班調度、數據監(jiān)控、實時預警......這套智能系統(tǒng)在移動端的表現非常穩(wěn)定。

在韓嘯看來，他們最大的優(yōu)勢之一，就是有一個獨立的，專屬于客服團隊的產品研發(fā)中心。這個部門由深圳與成都兩個產品研發(fā)團隊組成，能根據業(yè)務產品需求去做服務功能的定制化。

通過這些能力釋放出來的80%的人力，則可以去做一些更復雜的、更深度的服務，也就是上文提到的那1%的專項服務。

021%為什么需要80%

什么是專項服務？簡單來說，就是為不同的游戲和項目，定制不同的客服能力。

比如說《英雄聯盟》端游，由于產品穩(wěn)定、運營成熟，用戶更在意的是如何快速解決問題，所以團隊就開放了很多前端的自助功能，幫助用戶解決點券未到賬、充值充錯了大區(qū)等問題。《金鏟鏟之戰(zhàn)》屬于輕度競技，相對而言，BUG的及時發(fā)現、反饋和協(xié)助解決才是重點。

而《英雄聯盟手游》則不僅要面對如今已非常成熟的MOBA用戶的審視，同時因為移動端的特性，用戶可能在通勤、走路、吃飯等各種碎片化時間中進行游戲，對局隨時會被打斷，這會滋生出大量的負面情緒。所以是否能更近距離地與用戶溝通，解決用戶情緒就尤為重要，為此他們專門搭建了手游的微信語音服務能力。

而最近剛剛上線不久的手游《英雄聯盟電競經理》，則更需要解答用戶的各類小白問題，并為他們提供教程攻略。同時因為游戲類型是卡牌，會額外多出一個核心用戶的維護需求。于是團隊就針對這部分用戶，新搭建了一整套服務體系，并在游戲內上線了相應的專區(qū)。

而這種專項服務，還會體現在更復雜項目的跨部門協(xié)作上面。比如「戰(zhàn)斗之夜」就是一個例子。

戰(zhàn)斗之夜是《英雄聯盟》每年最重要的活動之一。每年的戰(zhàn)斗之夜都會在9月份周年慶時開啟，玩家可以獲得皮膚、英雄等等游戲資產，這也導致活動期間的人工咨詢量會呈10多倍的在增長，在獎勵兌換/發(fā)放/領取期間，增長甚至可達到40倍。

活動期間會有大量關于活動規(guī)則、系統(tǒng)結算、賬號異常的問題出現。為此，客服人力支撐會增加30%，并且在活動高峰期，值班監(jiān)控會延長至凌晨1點。

為了提高各個環(huán)節(jié)之間的響應時間和處理效率。他們會提前2周進行準備，拉上產品、運維、開發(fā)、社區(qū)、安全、公關等相關團隊一起，去做一次完整的「戰(zhàn)斗之夜」預演。

這場預演，不僅包含現網問題的監(jiān)控、故障確認、處理方案的制定，還有對外答復的口徑評估，以及后續(xù)安撫方案的快速落地。在這個期間，不管是服務支撐人員的快速調配、還是產品信息收集需求、社交渠道的利用都需要達到一個非常高的運轉效率——玩家從生氣到投訴，再到傳播負面情緒，可能只有十幾分鐘的間隔。

所以每個環(huán)節(jié)都會有一個限時目標，比如說當突發(fā)問題的反饋及要素搜集的時長不得超過10分鐘；客服反饋問題后，合作部和活動開發(fā)同事需要在2分鐘內快速響應；如遇產品突發(fā)情況，項目側要5分鐘內給到臨時處理方案，同時產品官網公告、社區(qū)（微博、論壇）的方案同步不得超過15分鐘——他們要求一個用戶工單從生產到回收，各個環(huán)節(jié)、各個部門的協(xié)作必須暢通無阻，沒有卡殼。

整場預演大概會持續(xù)一個半小時，每一個操作步驟都執(zhí)行得非常細，包括執(zhí)行的標準、速度、敏感度都有要求。用韓嘯的話說，"真就像打仗一樣。"

03客服的邊界在哪

聽韓嘯一路介紹下來，我感覺這幫客服業(yè)務范圍已經涉及到了部分運營、市場的工作了。而在她看來，這是因為這些年用戶訴求發(fā)生了不小的變化。

以前玩家遇到問題，能有人工電話安撫情緒，提供解決方案就能感覺很好。但現在，用戶可能覺得這樣太過正式，甚至會認為對方只是在例行公事地走流程。這也促使他們拓展出了更多的服務場景。

比如說社群?！队⑿勐撁耸钟巍吩谏暇€之初，就做了大規(guī)模的社群服務——1200多個群，100多萬用戶。他們會跟業(yè)務側合作，在社群里投放一些運營活動、攻略內容、調研問卷、并且高頻地與玩家互動，近距離觀察玩家到底在想什么，又到底在意什么。

這個時候，服務質量的評定標準就不是傳統(tǒng)的服務滿意度了，而是用戶是否活躍，是否愿意透露心聲，以及投放的內容是否提前解決了用戶的問題。

長此以往，用戶會越來越熟悉這些社群的氛圍，大家的交流也會更加自然。比如說玩家覺得某個英雄太強，某個裝備太弱影響到了他的發(fā)揮。在這個時候，客服肯定沒辦法立刻解決問題，但卻可以作為玩家和群友一起去討論交流，來消解用戶的負面情緒。而討論出來的建議和內容也會在客服與研發(fā)、策劃的周期會議上被當做正式議題。

再比如說社區(qū)。團隊發(fā)現有很多問題，其實應該在用戶來找客服之前，就前置化的處理掉。這樣不僅用戶感覺更好，也避免引發(fā)不必要的興師問罪。所以他們選擇在快手、微博等社交平臺，主動推送一些版本活動、英雄攻略的解答類視頻，亦或者是工作環(huán)境的展示，讓玩家對客服更親近。

而這種親近也為團隊帶來了一些暖心時刻，比如疫情剛爆發(fā)那會，就有玩家為他們郵寄過零食、口罩，甚至中藥；幫助解決了一個長期困擾玩家的問題后，玩家會送他們錦旗。這些都讓客服們很有成就感。

同時團隊還需要協(xié)助產品同事，在各個社區(qū)渠道里做內容投放，甚至是市場品牌向的一些宣發(fā)素材，包括賽事現場、公關辟謠......他們?yōu)椴煌膬热莘较驕蕚淞藬祩€客服形象，每個KOL都有不同的人設：叨叨、風妹、葡萄、璐璐醬等等。而除了常規(guī)的賬號運營之外，她們也會約上玩家組織幾場水友賽，和玩家打成一片。

在傳統(tǒng)的理解里，這似乎應該是MCN公司該干的事情。但正如韓嘯所說，現在用戶溝通的渠道變了，他們需要努力去突破大家對「客服」長久以來形成的刻板印象。

“如果你心里想著，這是別人產品、運營、市場、MCN的工作，不歸我客服管。那你真的就只能做個打電話的客服了?！?/p>

04客服的客服

不過這樣做的代價就是，要管理這樣一個客服團隊并不容易。

如今英雄聯盟大ip業(yè)務服務團隊里的工種類型有很多：社群、社區(qū)、語音、公眾號、風控、疑難跟進、項目支持、業(yè)務專家。而每個工種都代表著不同的業(yè)務范圍和職責，這意味他們的招聘、考核、培訓等規(guī)則體系都要重新設計。

比如說語音客服每天至少接通近百個電話，社區(qū)客服一周得更5個視頻，而社群運營的同學則要求游戲段位至少要在大師以上，因為不到這個程度，你很難跟用戶深入的交流玩法、溝通游戲思路，去理解玩家到底在想什么。

這種多工種帶來的挑戰(zhàn)還有客服體系的變化：不同工作職能之間如何轉換？它們各自的晉升通道是什么樣的？韓嘯向我介紹到，他們客服團隊大體分為管理崗和支撐崗。

管理崗就是班組長。這些班組長，會負責不同的服務渠道及對應服務模塊的人員管理，他們除了要管理好人員，確保負責的小組具備對應崗位的服務能力，也需要持續(xù)與項目產品側密切溝通，針對不同服務渠道的特性制定相應的周期運營安排。而整個英雄聯盟大IP業(yè)務運營團隊一共會有十幾個這樣的班組長。

班組長桌面

支撐崗就是業(yè)務專家、項目支持這樣的工作了。這些崗位主要是根據業(yè)務近期的服務情況，去和項目組、產研組溝通是否需要做新的一些功能和工具，你可以把這個崗位簡單理解為「客服中的產品經理」，需要員工在一些產品接口、功能邏輯、體驗等細節(jié)上足夠了解。

可以看到，這些要求早已脫離「傳統(tǒng)客服」的概念了。很多人在進來之前，會以為客服有什么難的，自己又非常喜歡玩《英雄聯盟》，這工作非他莫屬。但實際上，面試通過率非常低，很多人在試用期被要求每天必須要玩多少小時、要玩到什么段位時，玩游戲反而成了他巨大的壓力，更不用說專業(yè)度考試了。

當然，因為客服工作的特殊性，哪怕是經過了層層把關，心理承受能力優(yōu)秀的同學，也可能會被各種超出想象的無理用戶問到懷疑人生、當場哭泣。所以團隊也準備了一些心理咨詢師、心靈減壓艙來幫助一線客服維持良好的心理狀態(tài)。

但這還不夠，很多時候，客服的問題就如同玩家的問題一樣——它是無法通過簡單的規(guī)章制度，或者幾句安慰話就可以處理的，甚至說他們的核心問題都不一定來自游戲（工作）本身，而是現實生活：

深夜員工前來求助感情問題，她開導溝通至凌晨兩點；員工因父母吵架，家庭關系僵持，情緒消極影響工作，她就得分析現狀，緩和雙方關系；實習生對工作目標、職業(yè)規(guī)劃感到迷茫，她就要幫忙員工梳理自己的興趣和能力，根據各崗位的發(fā)展通道，制定學習計劃和職業(yè)目標。

在我看來，韓嘯就像是「客服的客服」，客服是怎么對用戶的，她就要怎么去對待團隊，而也許只有這樣，客服們才能切身感受到溝通的價值和意義。

05變化

最后我和韓嘯聊了聊這五年來，用戶對于客服要求的巨大變化。

她說除了剛剛提到的溝通場景的變化，用戶的問題類型也更加刁鉆、復雜了，哪怕客服團隊已經準備得非常好了，都有可能被問?。?/p>不想我的男朋友跟喵喵、晴子這些賬號玩，因為我知道她們是女生，你們能不能幫我限制一下，或者說，給我開放一個賬號資料共享，我能看到他什么時候上線，具體和誰一起玩了游戲。

更頭疼的是，現在年輕人的法律意識變強了。注意，這不是說大家懂法了，而是開始使用一知半解的法律、政策名詞，用其作為無理要求的借口。

像最近一個案例就是，某用戶多次以人身安全威脅客服，要求確保他匹配的隊友水平，由于用戶情緒激動，威脅手段難辨真假，客服擔心他的生命安全，就為其報警了。然后該用戶就投訴客服說：你們怎么能侵犯我的個人隱私？你們怎么能把我電話給警察？我要去消協(xié)、工信部起訴你們！

雖然其實個保法里有提到，緊急情況下為保護自然人的生命健康及財產安全，是可以用其個人信息做相應處理的。但這對于一線客服來說依然是個不小的挑戰(zhàn)以及額外的工作量。

因為這涉及到法務、公關、安全等多個團隊的權限范圍，需要層層上報，去做特殊的緊急流程。就算服務的過程中，真的沒有任何實質的法律過錯，也很可能被用戶錄音或截圖，傳播至外網，一個不小心就引發(fā)巨大的輿情危機。

不過相比以上挑戰(zhàn)，更讓韓嘯注意的是，玩家和產品的關系漸漸發(fā)生了變化——他們渴望成為自己喜歡游戲的一份子。其實這點，我們在其他領域早已討論過，比如說玩家為什么如今會越來越關注游戲的流水、開發(fā)狀態(tài)，以及團隊的融資、人員情況。

而對于客服來說，這帶來的最直接變化就是：玩家不再是遇到問題需要解決時才來找客服，而是主動提各種產品的修改意見、表達自己對產品的看法。同時由于這些年自媒體的發(fā)展，以及行業(yè)內容的普及，一些玩家會拿著自認有價值的信息來教育客服。簡單來說，就是「想教你做事」的玩家越來越多了。

我給你說，A游戲上個月大版本更新的流水是XXX，你看效果多好。產品開發(fā)和運營活動、市場宣發(fā)不是割裂的，而是一個整體，你們應該要學會反思，去了解用戶真正的訴求，你看B游戲下個月馬上......

面對這些挑戰(zhàn)，客服人員的要求自然也水漲船高，既要懂用戶心理、產品運營，還要非常熟悉游戲玩法，更不要說高階的溝通技巧和自我情緒的管理能力，你現在真的很難說「客服」是一個沒有門檻的工作。

而這對于韓嘯團隊來說，還不夠，她的最終目標是：“我希望未來不管用戶來自哪款產品、哪個細分渠道，只要他找到了我們英雄聯盟客服，那他就一定得獲得最好的咨詢體驗?！?/p>